自《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》发布后，龙湖支行深入贯彻市分行决策部署，聚焦境外来华人员和老年人等群体支付不便问题，积极提供涵盖外币现钞兑换、境外银行卡支付、人民币现金支付、账户服务等金融服务，进一步打通支付服务堵点难点，弥合数字鸿沟，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

细致服务，“便利开户”解难题

“太感谢你们了，没想到这么顺利就能开立账户，以后消费可就方便多了！”近日，在瑞士生活20余年的外籍客户陈女士来到龙湖支行寻求帮助，此次回国探亲她需要开立一张境内银行卡用于日常消费和移动支付。营运主管及经办柜员经过审慎核查后，按照简易开户流程为其开立账户并引导其成功绑定移动支付，为陈女士来华期间的消费支付提供极大便利。

在统筹力量打通支付服务堵点，弥合外籍来华人员、老年群体“数字鸿沟”的过程中，龙湖支行坚持以优质传统服务推动“一老一外”共享信息化发展成果。目前，网点设立境外来华人员账户服务绿色专窗，并提供简易开户流程以及双语版申请资料。外籍人士仅凭有效身份证件即可开立银行结算账户，满足其在境内的日常消费需求。

针对老年客户群体在感官协助、行动辅助等方面的普遍需求，龙湖支行持续完善物理硬件设施并加强网点服务管理。网点内外设置无障碍通道，多位置配备老花镜、急救箱、爱心拐杖、爱心轮椅等服务设施。同时柜台呼号会适当为老年群体延长等候时间，并设置“爱心专窗”，主动为有困难、有需要的“银发”客户提供业务优先办理绿色通道，切实为特殊客户群体扫清金融服务环境障碍。

高效响应，“现钞兑换”心贴心

为充分尊重老年人、外籍来华人员等群体的现金使用偏好，龙湖支行班子重点强调提升现金收付能力与耐心为客户提供业务指引、优化服务体验的重要性，并利用晨会组织全体员工认真学习现金“零钱包”、外币兑换等业务操作流程，切实提升现钞兑换服务水平。

当前，支行提供“标准 定制”两种形式的“零钱包”，一种是 100 元、200元、300 元和 500 元“标准化规格”的“零钱包”，内装 20 元、10 元、5 元、1 元不同面额的人民币现金；另一种是“量身定制”的“零钱包”，由客户自由搭配券别、面额，根据客户需求进行灵活兑换。按照“提前准备，即到即兑”的原则，可为客户进行快兑办理。同时，针对出租车公司、医院、超市等现金需求量较大的经营主体，还提供预约上门“零钱包”兑换。

在外币兑换方面，支行提供美元、港币持卡折兑换与钞兑钞服务让客户灵活选择。“这两天来汕头旅游，准备兑换港币明天去香港，多亏你们有钞兑钞服务，帮我省了不少手续费，你们的服务真周到！”正在毕业旅行的李同学兴奋地点赞道。原来，李同学已在手机完成港币购汇，打算持卡兑换，工作人员在经办业务过程中细心地发现李同学所持银行卡为异地账户，持卡兑换将收取一定手续费，马上建议李同学用现金进行港币兑换。龙湖支行始终秉持“便民思想”，用真诚与专业为客户提供暖心金融服务，不断提高客户幸福感和满意度。

特事特办，“上门服务”有温度

6月末，龙湖支行支行客服经理接到陈先生焦急的求助。经了解，陈先生90多岁的父亲正在医院救治，每月需代理支取父亲账户资金作为医药费，但父亲银行卡有效期仅剩下三天，后续将无法由陈先生代理取款，因此希望支行能协助上门办理换卡业务。了解到陈先生的紧急情况，龙湖支行在坚持合规、严守风险的前提下，迅速开通“绿色通道”，一方面，在经陈先生同意的情况下，为陈先生本人办理挂失补卡与睡眠户激活，先将其父亲卡内医药费转账至陈先生账户中，确保换卡期间不影响医药费资金的使用。另一方面，支行迅速成立上门服务小分队，在按要求留存图片、视频资料后，支行员工第一时间为陈先生的父亲办理到期换卡业务，在卡片送达网点后第一时间准备好相应代理领卡资料并联系陈先生代理领卡，陈先生对支行细致周到的服务和快速高效的响应连连称赞。

龙湖支行张富清服务队聚焦老年群体“急难愁盼”具体服务场景，柜面人员和客户经理内外联动，积极向外延伸升温服务半径。今年以来，已累计上门为十余位高龄、重病老年人办理换卡、密码重置、短信及电子银行签约等业务，让金融服务直达群众“家门口”，成为服务民生的温暖一环。

行而不辍，履践致远。龙湖支行将继续积极履行关爱“一老一外”的社会责任，提升老年人、外籍来华人员等群体支付便利性，聚焦特殊客户群体需求，从便利性入手、于细微处用心，留一个爱心窗口、建一支志愿队伍、设一条绿色通道....让细微之处充满金融温度。